去年，“一網(wǎng)通辦”首批35個(gè)線上人工幫辦事項(xiàng)正式上線（←點(diǎn)擊查看），受到企業(yè)群眾的廣泛歡迎。近日，第二批線上人工幫辦的66個(gè)高頻事項(xiàng)正式上線，共涉及11個(gè)部門和各區(qū)，其中個(gè)人事項(xiàng)33項(xiàng)、企業(yè)事項(xiàng)24項(xiàng)、個(gè)人和企業(yè)事項(xiàng)9項(xiàng)。與首批事項(xiàng)合計(jì)101項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)高頻事項(xiàng)的目標(biāo)。詳見↓

第二批“線上人工幫辦”事項(xiàng)清單

【資料圖】

為進(jìn)一步提高企業(yè)群眾對“一網(wǎng)通辦”改革的滿意度和獲得感，上海在全國首創(chuàng)了“一網(wǎng)通辦”幫辦制度。去年10月，市政府辦公廳印發(fā)實(shí)施《建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號），建立線上人工幫辦工作機(jī)制。去年11月，首批35個(gè)線上人工幫辦事項(xiàng)正式上線，受到企業(yè)群眾的廣泛歡迎。

一、線上幫辦工作的特色創(chuàng)新

（一）智能“小申”客服。企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”平臺網(wǎng)上辦事時(shí)，如需幫助，首先通過“小申”進(jìn)行在線咨詢，“小申”依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答。建設(shè)統(tǒng)一知識庫，包括辦理流程、業(yè)務(wù)口徑、規(guī)章制度、系統(tǒng)操作指引等，各區(qū)、各部門明確專人負(fù)責(zé)知識發(fā)布、更新、維護(hù)工作；在新的政策文件實(shí)施前1個(gè)工作日，將相關(guān)問答更新至知識庫；對于線上人工幫辦的有效解答，要同步更新到知識庫；未能解答的咨詢，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識庫。

“小申”提供7*24小時(shí)在線智能咨詢服務(wù)，2022年底前，“小申”解決率達(dá)到50%。“小申”未能解決的問題，可以申請線上人工幫辦，實(shí)現(xiàn)“小申”與線上人工幫辦融合互補(bǔ)。

（二）線上人工幫辦。開展線上人工幫辦工作，主要是解決企業(yè)群眾在網(wǎng)上辦事過程中得不到專業(yè)人員實(shí)時(shí)幫助的問題。線上人工幫辦提供工作時(shí)段專業(yè)幫辦，工作人員1分鐘內(nèi)首次響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。2022年底前，實(shí)現(xiàn)線上人工幫辦解決率達(dá)到90%。

線上人工幫辦平臺根據(jù)企業(yè)群眾辦理事項(xiàng)和咨詢內(nèi)容，自動轉(zhuǎn)接各有關(guān)單位線上人工幫辦工作人員，工作人員通過文字、語音、視頻、截圖等提供在線交互幫辦服務(wù)，解決企業(yè)群眾在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的專業(yè)問題，為企業(yè)群眾提供“網(wǎng)購式”的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）線上幫辦微視頻。對于線上人工幫辦的高頻事項(xiàng)，將網(wǎng)上申請全流程通過錄屏的方式制作成幫辦微視頻，針對常見問題和容易填報(bào)錯(cuò)誤的地方重點(diǎn)講解和提示，方便企業(yè)群眾邊看邊辦。

二、第一批線上人工幫辦事項(xiàng)（35項(xiàng)）初步成效和第二批事項(xiàng)（66項(xiàng)）基本情況

去年11月，首批35個(gè)高頻事項(xiàng)正式提供線上幫辦服務(wù)，截至7月底，線上人工幫辦累計(jì)提供服務(wù)10.38萬次，好評率達(dá)90.87%。按照市、區(qū)協(xié)作的機(jī)制，制作完成34個(gè)線上幫辦微視頻，在“一網(wǎng)通辦”平臺和移動端上線，其中8個(gè)微視頻通過“上海發(fā)布”抖音號、快手號、視頻號進(jìn)行宣傳推廣，累計(jì)觀看達(dá)70萬人次。

今天開始，第二批線上人工幫辦的66個(gè)高頻事項(xiàng)正式上線，共涉及11個(gè)部門和各區(qū)，其中個(gè)人事項(xiàng)33項(xiàng)、企業(yè)事項(xiàng)24項(xiàng)、個(gè)人和企業(yè)事項(xiàng)9項(xiàng)。與首批事項(xiàng)合計(jì)101項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)線上人工幫辦覆蓋本市辦件量居前的100個(gè)高頻事項(xiàng)的目標(biāo)。101個(gè)事項(xiàng)占“一網(wǎng)通辦”依申請類事項(xiàng)年辦件量的80%左右，通過提供線上幫辦服務(wù)，將極大提升“一網(wǎng)通辦”辦事的便捷度。

下一步，“一網(wǎng)通辦”將進(jìn)一步優(yōu)化平臺短信提醒、知識庫工單查遺補(bǔ)缺、視頻客服幫辦等功能，配套制作第二批線上幫辦微視頻，加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，提升線上幫辦的解答率和滿意率。