市民范女士向“新民幫儂忙”反映，自己購買不到2年的旗艦款Bose博士大鯊降噪耳機(jī)無法配對(duì)蘋果手機(jī)，到店咨詢后被告知，售價(jià)2299元的耳機(jī)保修期為一年，維修費(fèi)竟是“一口價(jià)”1800元，甚至高過了1700元的換新價(jià)！

范女士很是郁悶，“如此高額的維修費(fèi)是否合理？”而更讓她匪夷所思的是，當(dāng)好友們?cè)诰€上提供這款產(chǎn)品的序列號(hào)后，美國和德國的Bose博士耳機(jī)售后部門竟然都提出“可免費(fèi)維修或換新”。“大品牌售后，是否又是‘雙重規(guī)則’？”消費(fèi)者如墜五里霧中。

(相關(guān)資料圖)

維修或換新都被宰？

2020年10月1日，范女士在BOSE陸家嘴中心店花費(fèi)2299元購買了旗艦款Bose博士大鯊降噪耳機(jī)。最近使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，耳機(jī)與蘋果手機(jī)無法配對(duì)。范女士表示，這款耳機(jī)一直是正常使用，外觀完好無損，她原以為只是軟件問題，只要到店維修即可。

于是，她來到BOSE陸家嘴中心店，但被告知該款耳機(jī)保修一年，過保后維修費(fèi)1800元，換新費(fèi)1700元。范女士質(zhì)疑：維修費(fèi)為何會(huì)這么高，而且購買時(shí)店方?jīng)]有任何提醒和提示！對(duì)此，銷售回復(fù)，售后政策官網(wǎng)都有，而且售后維修是由第三方外包，門店并不負(fù)責(zé)，維修要打4008802266客服電話。

“如果購買時(shí)就知道過保后維修費(fèi)要1800元，我肯定不會(huì)買！維修費(fèi)一般由服務(wù)費(fèi)和零配件費(fèi)用組成，但這款Bose耳機(jī)的售后維修費(fèi)竟是‘一口價(jià)’，還高得如此離譜，真是買得起修不起！”范女士百思不得其解售后條款的設(shè)計(jì)邏輯：難道不應(yīng)該先查明故障，再依據(jù)維修成本來收費(fèi)嗎？

疑似品控沒做好國外售后大不同

維修或換新，范女士左右為難。作為普通消費(fèi)者，她對(duì)這款耳機(jī)的故障成因一無所知，更是無從判斷是否該“棄之不用”，還是要為之“二次買單”。于是，她只能多方尋求解決方案。

范女士首先在網(wǎng)上找到了能修理Bose耳機(jī)的“點(diǎn)點(diǎn)精修”店鋪，在線上向技術(shù)人員詳細(xì)描述了耳機(jī)的故障情況：左右耳機(jī)上的紅白燈快速閃爍，就是連接不上蘋果手機(jī)。她還拍攝發(fā)送了一段故障視頻，詢問是否能修復(fù)。技術(shù)人員隨后給出回復(fù)稱，已收到多位客戶對(duì)這款耳機(jī)類似故障情況的咨詢，這應(yīng)該是“系統(tǒng)丟失，耳機(jī)報(bào)廢了”。同時(shí)，對(duì)方還強(qiáng)調(diào)“即使官方售后也搞不定”，這是“大鯊品控沒有做好”“現(xiàn)在確實(shí)和報(bào)廢耳機(jī)沒有什么區(qū)別了”。

隨后，又有朋友幫助范女士線上詢問了專修藍(lán)牙耳機(jī)的“耳機(jī)匠人維修中心”店鋪，在溝通了Bose耳機(jī)具體型號(hào)，詳細(xì)描述情形后，對(duì)方也確認(rèn)：紅白燈閃爍是耳機(jī)主板問題，無法維修。

萬般無奈之下，心有不甘的范女士向“萬能的朋友圈”發(fā)出了求助，有朋友將她的Bose耳機(jī)產(chǎn)品序列號(hào)及故障問題，線上聯(lián)系了美國Bose的官方售后部門，客服在耐心給出相關(guān)建議，一一排除潛在故障可能后，直接提出可免費(fèi)更換一副全新的同款耳機(jī)，還提供了退換貨的UPS快遞標(biāo)簽。而另一位朋友也咨詢了德國Bose的官方售后部門，得知在德國Bose耳機(jī)給予客戶2年的保修期，維修不需要另外支付費(fèi)用，還可選擇免費(fèi)換新。

Bose售后：不了解其他國家售后政策

記者撥打4008802266客服電話，聯(lián)系Bose售后部門。得知Bose博士大鯊降噪耳機(jī)確實(shí)超過一年保修期，就要支付1800元維修費(fèi)或1700元換新機(jī)。為何維修費(fèi)會(huì)高過換新價(jià)，是認(rèn)為這款產(chǎn)品修不了，才制定的價(jià)格倒掛政策？客服解釋這款是一體式耳機(jī)，維修需要強(qiáng)拆，費(fèi)用會(huì)更高，用戶一般采取換新服務(wù)。

有其他消費(fèi)者也反映了類似故障，是否“大鯊”這款產(chǎn)品正常使用也存在品控問題？售后客服反饋并沒有收到相關(guān)信息和通知。至于銷售門店所說的售后已承包給第三方的說法，客服也給予了否認(rèn)，只是強(qiáng)調(diào)如果同意維修，會(huì)讓快遞上門取件送往維修點(diǎn)，但不接待消費(fèi)者自行前往。

記者提出：為何美國、德國的Bose的官方售后對(duì)這款耳機(jī)有不同的售后政策？客服坦言，對(duì)其他國家的品牌售后政策不了解，沒有接受過公司相關(guān)培訓(xùn)。

“了解越多，就越胸悶，像是被收了智商稅，被割了韭菜。我現(xiàn)在就覺得Bose太欺負(fù)中國的消費(fèi)者了。幾千元的耳機(jī)不是快消品，這么昂貴的維修費(fèi)顯然是重大消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該在購買前主動(dòng)告知消費(fèi)者，而不是悄悄轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)和產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)?！狈杜坑龅搅硕鷻C(jī)故障，才得知這款耳機(jī)的“一口價(jià)”維修費(fèi)竟然如此高昂，頗有“被宰”的感受。她查找了相關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)為品牌方可能存在與《民法典》第一百五十一條規(guī)定的“顯失公平”條款保護(hù)交易公平精神，及《民法典》第四百九十六條和《上海消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十九條規(guī)定：“簽署格式合同時(shí)商家的重大提示義務(wù)”所倡導(dǎo)的法律精神相違背，應(yīng)該兼顧不同國家的售后政策，對(duì)消費(fèi)者一視同仁，并應(yīng)該在消費(fèi)前主動(dòng)提示相關(guān)售后政策，避免轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，本報(bào)記者將繼續(xù)關(guān)注。